TULLIO MISCORIA

GIRIAMO LA FRITTATA

Webinar - percorso di due lezioni, 1 e 8 luglio 9.30-12.30
1 Luglio 2024
(08:30)
Costo: Gratuito per i soci, 488 euro (iva compresa) per i non soci

IL CORSO

Il doppio incontro formativo è finalizzato ad accrescere le abilità dei partecipanti nell’accogliere e gestire reclami, solleciti ed ogni altra richiesta del cliente per dare un riscontro che valorizzi la capacità competitiva dell’impresa. Particolare attenzione verrà data sia agli approcci di metodo quanto a quelli di stile per ottenere disponibilità e flessibilità dal cliente per condividere la miglior soluzione possibile per la risoluzione della sua esigenza.

Nella prima sessione vedremo come accogliere e qualificare la richiesta del cliente nonché coinvolgerlo attivamente nella soluzione dell’esigenza, creando un clima di fiducia e di disponibilità d’ambo le parti. Nella seconda vedremo gli approcci metodologici più efficaci per la gestione dei reclami, dei solleciti nonché di qualsiasi altra richiesta di modifica o di informazione.

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IL DOCENTE

TULLIO MISCORIA

Tullio Miscoria è formatore e consulente, esperto nel rilanciare, rafforzare e sviluppare la competitività delle imprese. Ha maturato esperienze significative nel mondo del retail e della Distribuzione Organizzata per note imprese di differenti settori merceologici.

Arriva dal mondo delle imprese, all’interno delle quali ha ricoperto ruoli di crescente responsabilità nella direzione commerciale. Proprio per questo la sua formazione si caratterizza per l’interattività, la concretezza, l’energia e l’esperenzialità.

Collabora con le più note società di consulenza nazionali e internazionali, realizzando interventi in area commerciale e manageriale

Dal 1995 è giornalista pubblicista e autore di libri su Vendita e Management.

LINKEDIN

Argomenti trattati

Prima sessione

  • Il Servizio Clienti: la rilevanza del suo ruolo nell’estendere la relazione con il cliente e come “momento di verità” nel trasmettere la percezione di un alto livello di servizio e attenzione al cliente
  • Immaginiamoci clienti: aspetti percettivi e oggettivi nel primo contatto
  • Attivare una connessione collaborativa con il cliente
  • Riconoscere ed accogliere il cliente che ci ha già contattato
  • L’approccio empatico e la capacitò di disinnescare atteggiamenti aggressivi ed impositivi del cliente
  • Dall’ascolto empatico/attivo all’esatta comprensione di quello che il cliente dice, intende dire, non dice
  • Le domande di precisione per qualificare la richiesta/esigenza del cliente
  • Ricreare attenzione nel cliente che non ci ascolta o pare non comprendere quello che diciamo

 

Seconda sessione

  • La gestione di una richiesta di informazioni: approccio di metodo e di stile
  • La gestione di un sollecito e la negoziazione di scadenze e accordi: approccio di metodo e di stile
  • La gestione di un reclamo. La verifica di quanto il cliente afferma: approccio di metodo e di stile
  • Dalla risoluzione del problema allo sviluppo di una relazione fiduciaria
  • Da interazione a collaborazione con gli altri enti aziendali
  • Attivare la collaborazione all’interno dell’azienda
  • L’estensione della relazione e del business con il cliente: l’approfondimento e la conoscenza reciproca dei processi
  • Ricreare un rapporto di fiducia con il cliente
  • Fidelizzare e rafforzare la relazione, estendere il business con il cliente

Competenze acquisite:

  • Nell’ambito del corso i partecipanti avranno l’opportunità di acquisire, rafforzare o affinare le loro abilità nel
  • Accogliere, anche sotto pressione, reclami, solleciti e richieste del cliente mostrando attenzione per il cliente e sicurezza ed efficienza nel gestire il contatto
  • Ascoltare il cliente, analizzando ed approfondendo quanto il cliente riferisce
  • Coinvolgere attivamente il cliente ottenendo flessibilità e disponibilità
  • Proporre soluzioni all’esigenza in modo convincente
  • Ottenere adesione a quanto proposto
  • Cogliere ogni occasione di contatto per estendere la relazione e il business con il cliente